英語でクレームをする時・受ける時のフレーズ集｜メールの書き方や電話対応等！

クレームをする際はもちろん、クレーマーの対応をする際も、英語だとハードルが高く感じてしまいますよね。しかし、メール電話それぞれの場面でよく使われる表現や言い回しがあるため、それらを知っておくと便利です！

実は「クレーム」や「クレーマー」は、英語の「claim」から派生した和製英語です。本来「claim」は「(自分の意見など)を正しいと主張する」や「(権利など)を要求する」という意味であり、日本語の「クレーム」と意味合いが異なります。例文で確認してみましょう。

Luke claimed that he was innocent.
ルークは自分は無実であると主張した。

She is claiming an inheritance.
彼女は遺産相続を要求している。

日本語の「クレーム」と同じ意味のある英単語は「complaint」、「クレーマー」は「complainer」です。また、「complain」や「make a complaint」で「クレームする」という意味になります。

この記事では、そんな英語でクレームをする・受ける際のフレーズをご紹介していきます！

まず始めに、メールでのクレームの書き方を見ていきましょう。

メールを書く際は、クレームに限らず、伝えたいことを明確にかつ丁寧な言葉遣いで書くようにしましょう。文章の組み立ては、以下のように3つに分けて考えると分かりやすいです。

「導入」
自分の立場やクレームの要旨を簡潔に記します。

「本文」
クレームの経緯を具体的に記します。複数のポイントがある場合は、段落を分けて書くとよいでしょう。

「結び」
自分が求めているもの(交換・返金など)を記しましょう。

それでは早速、各パートで使える英語フレーズをご紹介します。

I am emailing regarding/concerning/in connection with...
～についてメールを書いています。

I'm wiriting to complain about...
～について不満があり問い合わせています。

The reason why I'm contacting you is to express my dissatisfaction with...
～への不満をお伝えするためご連絡しています。

I'm sorry to say this but I'm not happy with...
失礼ですが、～に不満があります。

I received my order (invoice number: A76520) today but I'm really disappointed in the poor quality.
今日注文の品(請求番号: A76520)を受け取りましたが、粗悪でとてもがっかりしました。

I'm afraid there seems to be a problem with the bill issued. I ordered 2 pieces of T-shirts but I think I was charged for 3.
請求書に間違いがあると思うのですが。Tシャツを2枚注文しましたが、3枚分請求されたと思います。

I would be grateful if you could replace this...
この～を交換していただきたいのですが。

I believe I'm entitled to a refund.
当然返金していただけるものと思っています。

I would appreciate it if you could look into this matter as soon as possible.
すぐにこの件を確認していただけるとありがたいです。

I look forward to hearing from you soon./ I await your prompt reply.
早急のお返事お待ちしています。

つづいて、メールでクレームを受ける時のフレーズ集をご紹介します。

クレームへの返答では、まず相手の主張を受け止め、解決策を明確に記しましょう。たとえ相手がクレーマーであっても、丁寧な言葉遣いが求められます。文章の組み立ては以下を参考にしてください。

「導入」
クレームへの理解を示します。

「本文」
問題に対する釈明や、会社としての対応方法を記します。
返品などが生じる場合は、その手順を筋立てて説明しましょう。

「結び」
結びとして謝罪の言葉などを述べます。

それでは、各パートで使える英語フレーズとその意味を見ていきましょう。

We sincerely apologize that you received a defective item.
欠陥品をお受け取りになったとのことで、誠に申し訳ございません。
※「item」は「product」と言っても同じ意味です。

We are truly sorry for the error we made in your order (XXX123).
お客様のご注文(XXX123)に誤りがあり申し訳ございません。

We are sorry to hear that you experienced the troubles on your last trip.
前回のご旅行で問題があったとのこと、申し訳なく思っております。

Upon confirming, your order will be dispatched in 2 business days. We kindly ask you to wait a little.
確認いたしましたところ、お客様のご注文は2営業日以内に出荷されます。今しばらくお待ちください。

We will look into this matter urgently and get back to you with a resolution.
この件について至急調査し、解決策を提示させていただきます。

We have confirmed that the item you ordered is currently out of stock. Therefore, we will be arranging a full refund.
現在ご注文のお品は在庫切れだと確認がとれましたので、全額返金を行わせていただきます。
※「partial refund」で「部分返金」の意味になります。

We apologize for any inconvenience but would appreciate your patience.
ご不便をお掛けし申し訳ございませんが、ご辛抱いただけますと幸いです。

Again, we are deeply sorry for the trouble occurred this time; however, your kind understanding would be greatly appreciated.
この度の問題が生じましたこと、重ねてお詫び申し上げます。しかしながら、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。

Please do not hestiate to contact us if you need further support.
更なるサポートが必要でしたら、お気軽にお問い合わせください。

では次に、電話でクレームする際の表現をご紹介します。

I'm calling about...
～についてお電話しています。

May I speak to your manager, please?
マネージャーとお話させていただけますか？

We ate at your restaurant last night and had such a terrible service. 
昨晩そちらのレストランで食事をしたのですが、とても酷いサービスを受けたんです。

My package just arrived but the color is completely different from what I ordered. I’m afraid I would like to claim a refund.
たった今荷物が届きましたが、注文した色と全く異なります。返金を要請したいのですが。
※カジュアルに「Can I get a refund?」と言っても構いません。

There seems to be an issue with your website. After logging in, it doesn't show my purchase information.
サイトに問題があるようなんですが。ログインした後、私の購入情報が表示されないんです。

電話でクレームを受けることは、メールよりもさらに緊張しますよね。少しでも自信を持ってスムーズな会話ができるように、以下の便利なフレーズをご紹介します。相手がクレーマーでも、話を最後まで聞き、こちらは冷静かつはっきりと回答するようにしましょう！

I totally understand how frustrating this must be. Let's see how we can work this out.
本件でのお客様のご不満は十分理解しております。どう解決できるか見てみましょう。

We really do appreciate your feedback.
お客様のご意見感謝します。

Would you like a replacement or a refund?
返品交換か返金どちらをご希望ですか？

Would you be able to send the product back to us? 
そちらの商品を返送していただくことは可能でしょうか？

We will do everything we can to make sure this doesn't happen again.
このようなことが二度と起こらないよう努めます。

Is there anything else I can help you with?
その他にご用件はございますか？

この記事では、クレームにまつわる英語フレーズをご紹介してきましたが、いかがだったでしょうか？

「claim」と「complaint」の違いや、メール・電話とシチュエーション別の表現方法をお分かりいただけたかと思います。

お問い合わせをする際は、クレーマーにはならないよう丁寧な言葉で最低限のマナーを守りたいですね。またクレームを受ける際は、たとえ相手がクレーマーでも、慌てず落ち着いた対応を心がけましょう。

みなさんもこれらのフレーズを覚え、いざという時に役立ててくださいね！